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美聯航從硬到軟突然大轉變 可能面對刑事民事責任

2017-04-12 來源: 美國之音 Print This Post 简体版 [字號]
   

 

  美國聯合航空公司日前一架準備從芝加哥飛往路易斯維爾的航班上,一名乘客因為拒絕改簽被安全人員強行拖下飛機,這個事件被同機乘客拍攝下來後上傳到社交媒體上,目前已經成為全球網民熱議的話題。

  一些分析人士指出,雖然美聯航高層已經向這名乘客表示道歉,並承諾會糾正錯誤。但是,短期內,它有可能因為這一惡性事件面臨法律訴訟以及不良的經濟後果。

  美聯航從硬到軟態度大轉變

 

  美聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茨(2016年6月2日 資料圖片)

  美聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茨周二(4月11日)對3411航班發生乘客被強行拖下飛機事件再次做出道歉。4月9日,美聯航3411航班準備從印第安納州芝加哥市飛往肯塔基州路易斯維爾市。乘客David Gao登機後被要求改簽其它航班,以便為美聯航員工讓位,他因拒不服從被安全人員強行拖下飛機。

  事件經過,特別是他被安全人員拖拉在地以及臉上血跡斑斑的情景,被同機乘客用手機拍攝下來並上傳到社媒上,立刻引起全球網民一片嘩然。

  事件發生後,穆諾茨曾一度力挺美聯航員工並指責乘客的態度惡劣。但是,周二,他突然改變了態度。他在一份聲明中說:“在這次航班上發生的事情仍然讓我感到不安,我向被強行趕下飛機的那名顧客以及機上所有顧客表示深深的歉意。沒有人應該受到這樣不當的對待。”穆諾茨表示美聯航將承擔全部責任,承諾將徹底審議公司相關政策並糾正錯誤。

  據信,他態度的突然轉變與調查的最新進展有關。美聯航周二澄清,這架航班並不象先前一些報道所說的那樣出現了超售的情況。該公司發言人蓋林對今日美國報說,該航班的70個座位當時滿員。包括來自肯塔基州的David Gao在內的四名乘客被要求下機,是為了給轉天要接下一個航班的四名美聯航員工“騰出位置”。

  超售關係美聯航的法律責任

  據科羅拉多州航空法律師約瑟夫.洛魯索(Joseph LoRusso)介紹,根據聯邦法律,航空公司有權超售機票,以應對乘客買了機票又不登機的情況。

 

  科羅拉多州航空法律師約瑟夫.洛魯索 (courtesy of Joseph LoRusso)

  出現超售時,有自願下機和非自願下機兩種選擇。自願下機是指乘客自願讓位,航空公司作為賠償提供一定金額的代金券。非自願下機是說如果無人自願讓位,航空公司有權通過內部機制,根據艙位和機票費等因素確定乘客下機的先後次序。假如乘客拒不遵從,航空公司有權調動執法人員迫使其下機。

  洛魯索說,如果美聯航如先前報道所說是因超售而不得不重新安置乘客,那麼它迫使David Gao下機,在法律上是站得住腳的,它的問題只出在執法人員為迫使乘客下機所使用的武力是否合理上面。

  但是,如果按照美聯航高層的最新說法,這架航班當時並沒有出現超售機票的情況,航空公司僅僅是為了自己員工的方便而迫使乘客下機的話,那麼它在這一事件中就無法享受聯邦法律賦予它在超售方面的某些權力,因此所承擔的法律責任也要大很多。

  洛魯索說:“美聯航不能再依賴有關超售的聯邦法規自保,也就是說,自願下機和非自願下機的規約不應被啟用,也不應成為他們可行的法律責任保障。他們因此有可能面對刑事和民事責任,以及因此所導致的法律訴訟。”

  乘客事件給美聯航的經濟影響

  密西根州立大學商學院教授邁克爾.麥考爾(Michael McCall)說,美聯航本來可以有多種方法使上述事件得到更好的處理,例如在乘客未登機前解決問題,或者向乘客提供更高金額的代金券等,現在卻不得不為自己所採取的行動付上代價,以化解這場本來可以避免的公關危機,並重拾公眾的信任。

  麥考爾說:“關鍵是要搶先控制好局勢。處理這類情況一個很好、很簡單的辦法就是設身處地替顧客着想,例如我作為顧客希望如何得到公平的對待,並從這個角度出發採取相應的行動,而沒有必要使事件公開化。”

  加州大學歐文分校市場學教授瑪麗.吉利(Mary C. Gilly)指出,美聯航在處理這一事件時考慮的只是如何以最快的速度和最低的成本幫助員工到達目的地,而沒有考慮對待顧客的方式以及他們對公司的長期價值本身就是一種投資,她認為,美聯航的處理方式有可能造成因小失大的經濟後果。

  吉利說:“顧客在抱怨他們所受到的待遇時,與滿意自己所受到的待遇相比,會向更多的人講述他們的經歷,就社交媒體而言,這個傳播力是成百萬倍的。這段視頻將會影響顧客是選擇美聯航還是其它航空公司的決定。”

  吉利教授預計,上述事件短期內會對美聯航的經濟效益產生一定影響,但從長期來看很難預料,因為消費者行為受價格和方便度等多項因素的影響。

 

  BBC相關報道:聯航拖人視頻網絡瘋傳 公司市值蒸發億萬

  事發航班上多名乘客拍下了這位亞裔男乘客被拖走的過程。(Audra D. Bridges提供片段)

  美國聯合航空周日(4月9日)將一名亞裔男子強拖下飛機的視頻在網絡廣泛傳播後,聯合航空母公司的股票周二下跌了3%,公司市值蒸發了8億美元。

  隨後聯航的負責人已經作出了道歉,他說從周日超售座位的航班上拖走乘客十分糟糕。聯合航空的總裁奧斯卡·穆諾茲說他仍然受到這次事件的困擾。

  白宮新聞秘書肖恩·斯派塞得知聯航拖人的消息後評論說,該事件“令人不安”。

  但是先前美國聯合航空的總裁曾經為僱員的行為辯護說,指該乘客有”擾亂和好鬥”行為。不過聯合航空已經在網絡上成為眾矢之的。

  美聯航為何強拖亞裔乘客下飛機?

  大批被激怒的客戶威脅要抵制使用聯合航空航班。網絡瘋傳的這段視頻顯示保安人員從飛機上拖走了一位叫喊的亞裔男子,這名男子臉上布滿血跡。

  聯合航空的總裁說,聯航的僱員在這次事件中”按照規定的程序”行事,這名旅客被拖下了那次座位超賣的航班。

  聯合航空的總裁奧斯卡·穆諾茲說”看到和聽到發生的事情令他不快”。但是他說那位旅客有”擾亂和好鬥”行為。

 

  被拖下飛機的這名男子的身份沒有被正式確認,但是他告訴其他旅客他是名醫生               

  雖然這名男子的身份沒有被正式確認,但是坐在他旁邊的旅客對BBC五台廣播節目說,這名男子最初來自越南,一直在肯塔基的路易維爾生活了約20年。他說他和他的妻子都是醫生。

  聯合航空星期天的那次航班出現了座位超賣問題,聯合航班在最後關頭決定接載四名職工到下一個航點,要讓四名乘客騰出座位。

  星期天事發時,乘客被告知可以領取400美元另加當晚酒店住宿,以及翌日下午的機位。要是沒有人接受,賞金就會加到800元。結果還是沒有人願意,於是一名經理登機告訴全體乘客,他們會挑選四人下機。

  聯合航空事件: 錯在哪裡?

  聯合航空的總裁奧斯卡·穆諾茲發出上述反應後在社交媒體上受到批評。

  他在對員工的私人電郵中說”看到和聽到發生的事情令他不快”,但是他為聯航的員工作了辯護。

  據報道,他說聯航的僱員在這次事件中”按照規定的程序”行事。但有評論指出,乘客在被拖下飛機前也似乎在遵循規定程序行事啊。

  聯合航空的公關災難

  穆諾茲說,那名乘客拒絕自願離開飛機,令聯航員工”別無辦法,只能求助芝加哥航空安全官員幫助將乘客從航班中帶走”。

 

  聯合航空的總裁奧斯卡·穆諾茲因此受到猛烈抨擊               

  就在上個月,行業雜誌PRWeek將聯合航空的總裁奧斯卡·穆諾茲評為2017年度美國最佳溝通人,但是這次聯合航空處理強拖旅客事件在社交媒體推特上受到了嘲笑。

  美國專欄作家紀思道〔Nicholas D. Kristof〕在社交媒體評論說:在任何一個大公司,員工有時候都會做蠢事。在聯航,公司總裁支持愚蠢並且說這是公司的政策!

  推特用戶在談到#新聯航宗旨和韋伯斯特字典題目時說”自願”的意思是”不被強迫”地作事。

  還有人評論說,花錢買了機票,坐下來,受到攻擊和羞辱。現在公司總裁說,乘客應該受到這種待遇!

  聯合航空強行拖走乘客受到網絡嘲笑

  一些最初的報道說,被強行拖走的乘客是美籍華人,不過其他報道說這名男子來自越南,但是聯航拖人事件很快在中國和越南社交媒體發酵,激起了許多憤怒反應。

  到目前為止已經有6萬多人簽署請願書要求白宮調查此事。

  媒體不同的評論

 

  航空公司真能這樣對待乘客嗎?獨立報的旅行記者西蒙·考爾多報道說可以。報道說,飛機由機長控制,如果機長認為某人得下飛機,機長的命令就要得到執行。

  從那位倒霉的乘客說他要留在飛機上那一刻開始,他就成了”擾亂性”的乘客。官員就依法可以將他帶走,就像視頻顯示那樣,把他拖走。

  不過以支持特朗普和脫歐著名的英國右翼電視名人、專欄作者和電台主持人凱蒂·霍普金斯(Katie Hopkins)在事件發生後評論聯航拖人下飛機視頻時說,”如果是我的一個男性親戚在被拖下飛機時候像一頭被卡住的豬一樣嚎叫,我本人會幫助把他拖下飛機。”

  有網友在她推特上評論說,你的評論並不好笑。他受到了攻擊,事實很簡單。攻擊不是開玩笑的事情。

  經常發表凱蒂·霍普金斯專欄的每日郵報報道說,被拖下聯航飛機的男子是個罪犯,他用處方葯換取同年輕患者的同性戀性行為,而且心理醫師認為他存在控制憤怒的問題。

  對此凱蒂·霍普金斯又評論說,不能相信他的話。別的腿特用戶說,這名被拖下飛機的男子真的是醫生嗎?我們能聽信他自己的一面之詞嗎?

  每日郵報的報道受到許多讀者質疑。一位讀者說,難道他是誰,他的背景是什麼有關係嗎?對他採取的行為完全不恰當,就是這麼回事。

  還有評論說,這種報道太糟糕。這位醫生的背景同他在飛機上受到可怕的待遇沒有任何關係。

 

  這位名為Jenn的推特用戶評論新聯航宗旨時嘲諷說,“上來是個醫生,下去是個患者。”

   

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刑事民事責任

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