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內行給你講講:UA是按照什麼規則把人扔下飛機的?

2017-04-11 來源: 倍可親 Print This Post 简体版 [字號]
   

  UA事件無論是中美都已經進入刷屏模式了。外行看熱鬧,內行看門道。作為半個業內人士,分析分析這件事情。(長文,順便介紹一下航司的那點事情)

 

 

  事件回顧

  美國聯合航空3411次航班發生超售情況,一位年近70的華裔乘客被“隨機”選中離開飛機,在堅持拒絕後,law enforcement將其暴力拖下飛機。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亞裔。

  UA這種事情又不是第一次干,08年把一位民謠歌手的吉他弄壞了,然後搞出了一個大新聞(在youtube上播放量是1600萬次)

 

  影響估計

  這次UA這件事情,估計比2008年的壞吉他事件鬧得還要大,最後的結果甚至有可能會影響到整個航空業的收益管理模式,DB(denied boarding無法登機)成本估算。在這個社交媒體的時代,美國總統都天天發twitter的時代,超售計算公式是不是也應該需要重調整一下,非志願remove的流程是否需要重新考慮一下。

  航司的收益管理

  先說說航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源於航空界,然後慢慢推廣到其他在特定時間內供給剛性的行業。比如酒店,比如高爾夫球場,演唱會,醫療等等。本質上是一種以統計科學為基礎的價格歧視 。玩法不可謂五花八門。

  航空公司收益管理最關鍵的內容就是艙位控制。作為普通乘客對機票定價的原理完全是一頭霧水。甚至航空公司內部的人員都搞不清楚,到底這個座位價格是怎麼定的。

  什麼是艙位?

  你買票的時候,比如買經濟艙,你會看到Y艙,M艙,S艙等等。那這些艙位究竟是什麼意思呢?為啥航司的座位分那麼多的艙位?在飛機上坐你旁邊的那個傢伙是M艙,你的是Y艙。難道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飛機一看,都是一模一樣的座位,那為啥他花的價格只有我的一半?!!憑什麼!

 

  收益管理的核心理念就是:同樣一個座位,每個乘客願意花多少錢是不一樣的。比如西雅圖飛上海的座位,有的人就想找個時間去上海,不急,但只願意掏500美元,有的人明天就要開會,願意掏2000美元。而座位完全是一模一樣的。

  當資源供給固定的情況下,把座位定價和願意掏錢買的人數畫一個曲線,就是上面那條曲線。隨着價格增加,購買的人數減少。隨着價格降低,購買的人數增多。如果對於單一艙位而言,那就定一個固定的價格,取得最大的面積(藍色的那塊)就夠了。國內的高鐵就是這個策略。二等座就是單一價位,社會主義高鐵畢竟不是以盈利為唯一目的的。

  但是問題來了,航空業的資本家肯定要利益最最大化的,那麼可以改改策略,看人下菜。比如顧客願意提前24天前購買,而且會在目的地呆個周六晚上,那麼這樣的顧客,可以賣便宜一些,如果你是火上房的商務客戶,那我就價格高一些,狠狠宰一刀,這樣那就產生了上圖綠色那些塊收益。

  這樣,航司就發明了子艙位比如Y,B,M,Q這些(B好像不用了),然後用各種條件限制那些商務客戶,只能買貴的。

 

  現在明白了你買的機票上YMQS這些艙位的含義了吧。

  都是套路啊。當然套路還包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套艙位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。

  什麼是超售?

  再說說超售的原理(套路)

  首先航司的客座率無論是國內還是國外,通常都在82%左右。

 

  超售的一個主要原因在於noshow:(2007年的數據,美國境內航班在起飛前noshow的比例會達到15%~20%)

 

  問題來了,如果如果機票不退不改,那麼航空公司拉椅子就拉椅子唄,但是,一般還是可以退一些或者改簽的。那麼問題又來了,航司的收益部門就要開始計算  能不能多賣一些票,比如200個人的飛機,我賣220張票,如果正好有20個人noshow,那麼我既能多收一筆退票費,又沒有空着一個座位!

 

  那到底超售多少呢?拍腦袋不行的,所以會有一套收益系統來算,收益系統會計算一個數叫AU,即Authorized Limit 一般這個數都會大于飛機上的座位數。這個數是怎麼計算的呢?流程圖就不貼了。

  簡單來講就是最大化收益:平衡拉椅子損失與超售之後補償用戶的損失。如果賣了220張票,有201個人來,只有200個座位,那怎麼辦,而且來的那個是商務旅客,必須要走的怎麼辦。不就是錢嘛~~重賞之下必有勇夫:

 

  所以收益管理部門會計算,DB (Denied boarding 無法登機)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。

  總的成本就算出來了。然後每天晚上航空公司的收益管理系統就會吭哧吭哧算算這個參數。最好的參數就是,飛機的客座率高,而且超售沒有人投訴。

  Denied Boarding的代價

  可是問題又來了Deny Boarding的代價究竟是多少呢???

  在乘客不鬧,航司按套路出牌的情況下:

  比如多給點錢,這個事情,也就平下去了。因為每個人對時間和價格的敏感程度不同。比如我是出來旅遊的,晚點早到一個地方,對我影響不大。我個人還是很期盼出現overbooking這種情況的。因為有時我晚走半天,等於白撿一張機票的錢,還能坐頭等艙,何樂不為。

  不過呢,航司最近幾年學壞了。

  首先,即使遇到overbooking,不給你補償,能賴就賴掉。現在能保證給補償的也就是delta。

  其實,補償的套路也很多。比如UA,給小額coupon,而且限制coupon的使用。比如這次給你8張50的coupon,然後每次只能用一張。不禁讓我想起了套路:給你一個500萬的紅包,只能在買飛機的時候可以使用。

 

  這種偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,幾次下來,voluneteer 就沒了。沒人會為了50美元,在機場里坐半天,改乘下一個航班的經濟艙。

  數據來說話:

 

  2016年願意當志願者的從11%降到了6%左右,志願者比例變化最小的是Delta。 Delta其實是玩超售比較多的,但是對人還算比較真誠的。

  如果在志願者不夠的情況下,那就進入了involunteer DB模式了,看下圖數據非志願DB比例,Delta是最低的,廉價航司SW是最高的。

 

  關鍵問題來了,航司該把哪個乘客扔下飛機呢?

  因為以前航司誠意滿滿,志願者也足夠多,所以發生非志願DB的情況很少,而且一般發生都是發生在登機口,不會發生在上了飛機再扔下來這種事情。現在由於航司套路太深了,導致志願者越來越少。所以非志願remove就越來越多。

  你以為這個系統是隨機的嗎? ? naive! 你見過頭等艙被remove的嗎?

  上面介紹過艙位的原理,那你覺得如果由你來設計強制remove的邏輯,你該怎麼做,當然是從低艙位開始remove,強制remove都是要花大錢補償的,打官司也不少見。這些航司都有歷史統計數據的。

  所以有些“聰明的航司”這裡再來一把套路,比如他可以根據歷史數據,算一把哪些軟柿子,我就算remove了,也不會投訴我,我甚至可以糊弄一下就少賠了或者就不賠了,這可比按照艙位來remove更加划算!絕大多數大公司,背後都有一套陰暗的customer score系統或者用戶畫像系統。幹嘛的自己去猜吧。

  所以這套系統,最後挑出來四個被remove的,3個亞裔。

 

  事件後續分析:

  說到這裡大家都應該明白了什麼叫艙位,什麼叫超售,一般的超售處理流程是怎麼樣的。UA當然直接把鍋甩給了超售。

 

  但是實際上

  超售參數都是可以調整的

  超售補償都是有法律規定的。

  https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5

  CFR 250.5 – Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.

  因為歷史上航司計算的DB cost都沒有把PR的cost個做進去,沒有把loyalty cost做進去,所以超售比例會那麼的高!而且其他航司也會注意到這個事情,在新的時代,封閉系統的玩法已經沒有那麼好玩了。

  所以航司應該做的是降低超售的比例和提高補償標準。

 

  行動

  現在一堆人又在簽署什麼petition了,可以很明確地說,這是毫無卵用的。來來來,我來給你指條明道去DOT投訴!

  https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint

  作為管理部門DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。

 

 

  最後能給你的建議:

  儘可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如說UA,別說我沒有提醒過你。

  最新的美國航司排名:

 

  遇到了overbooking要狠狠地讓航司賠, be tough! 一定要難搞,好搞得話,下次還是你被remove掉。要投訴,直接找DOT投訴。

  在出行高峰期的便宜機票是有風險的。

   

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